Тайны касс самообслуживания: что утаивают «Магнит», «Пятерочка» и «Перекрёсток»

Скрытые ловушки самообслуживания в магазинах

Использование касс самообслуживания, оснащенных технологией штрихового кодирования, стало повсеместным явлением в современной розничной торговле, предлагая потребителям иллюзию ускоренного процесса оплаты, однако за кажущимся удобством скрываются нюансы, затрагивающие как экономические интересы покупателей, так и вопросы защиты прав потребителей. Системы самообслуживания, основанные на вычислениях и дистрибуции товаров через автоматизированные точки, призваны оптимизировать процессы розничной торговли, но их внедрение не лишено скрытых проблем, которые часто остаются незамеченными для обычного пользователя. По данным исследований, 19% покупателей не замечают, если товар пробился по ошибке, что приводит к дополнительным доходам для магазинов. Это касается не только случайных ошибок, но и преднамеренных задержек, например, после сканирования примерно семи товаров касса может намеренно "тормозить" на 12-15 секунд, якобы для проверки веса, что лишь затягивает процесс. Если у товара отсутствует штрихкод, система требует ручного ввода цены, перекладывая риск ошибки и возможной переплаты на покупателя. Магазины значительно экономят на персонале: вместо шести кассиров часто работает всего один консультант, что позволяет экономить до 1,4 миллиона рублей в месяц на одном магазине. "Мы видим, что стремление к минимизации операционных расходов является основным драйвером для внедрения технологий самообслуживания, но это не всегда идет на пользу потребителю", - отметил аналитик рынка розничной торговли Олег Смирнов. Банковские технологии и способы оплаты в розничной торговле постоянно развиваются, но даже при использовании современных платежных систем возникают сложности. Например, при необходимости отмены товара или вводе кода без штрихкода, система часто не позволяет сделать это самостоятельно, вынуждая покупателя ждать сотрудника, что увеличивает время покупки на 65%. Отдельного внимания заслуживают вопросы мошенничества, когда злоумышленники могут наклеить на дорогой товар штрихкод от дешевого, в результате чего покупатель переплачивает, а магазин получает незаслуженную прибыль. Отслеживание покупательской активности через карты лояльности позволяет магазинам не только анализировать покупки, но и наблюдать за поведением клиентов, включая их реакцию на проблемы. В случае ошибок со стороны системы и их обнаружения покупателем, оспорить покупку может быть крайне сложно, требуя вызова комиссии из трех сотрудников и затраты до 50 минут времени. Исследования показывают, что время блокировки кассы в среднем составляет от 3,8 до 5,1 минуты, а дополнительный доход магазина от ошибок может варьироваться от 310 тысяч до 680 тысяч рублей. При этом от 19% до 34% клиентов уходят без покупки после блокировки кассы. Таким образом, покупатель фактически бесплатно выполняет работу кассира, магазины получают инструмент для скрытого повышения цен за счет ошибок и экономии на персонале, а общий уровень обслуживания снижается. Специалисты по защите прав потребителей рекомендуют при покупке большого количества товаров (более 15) требовать обслуживания у обычного кассира, а дорогие товары снимать на видео во время сканирования. Важно всегда сверять цену на экране кассы с ценой на полке и, согласно закону "О защите прав потребителей", требовать распечатки промежуточного чека перед оплатой для полной проверки. Если хотя бы 15-20% покупателей сознательно откажутся от касс самообслуживания, магазины будут вынуждены вернуть обычных кассиров всего за 10 дней, что подчеркивает значимость осознанного выбора потребителей как главного способа влияния на методы продажи и информационные технологии в розничной торговле.

Ранее мы писали, что кассы самообслуживания (КСО) стали неотъемлемой частью российских супермаркетов, таких как «Перекрёсток» и «Пятёрочка». Крупнейшие розничные компании, включая X5 Group и «Магнит», внедрили КСО для оптимизации затрат на персонал и сокращения очередей, однако это привело к многочисленным проблемам для покупателей, таким как технические сбои и отсутствие наличного расчёта, что вынуждает их выполнять работу кассира. По данным от 11 июля 2025 года, внедрение КСО снижает операционные расходы на 15-20%, но часто оборачивается дополнительными трудностями.

Несмотря на экономическую выгоду для ритейлеров, которая проявляется в возможности одного оператора обслуживать до восьми КСО одновременно, удобство для покупателей остается под вопросом. Технологии продолжают развиваться, но проблемы с нечитаемыми штрихкодами, весовым контролем и отсутствием возможности получить консультацию по-прежнему вызывают раздражение у пользователей, которым приходится тратить больше времени и нервов.