Тайны касс самообслуживания: что умалчивают Магнит, Пятерочка и Перекресток

Кассы самообслуживания, казавшиеся символом прогресса, всё чаще вызывают у покупателей разочарование. Несмотря на стремление торговых сетей, таких как "Магнит", "Пятёрочка" и "Перекрёсток", установить их повсеместно, удобство оказалось под вопросом. Многие предпочитают вернуться к традиционному обслуживанию, сталкиваясь с рядом проблем.

Очереди у касс самообслуживания - не редкость. При пиковой нагрузке вместо ускорения происходит задержка. Иногда к каждому покупателю приходится приставлять до двух консультантов, что снижает оперативность и увеличивает нагрузку на персонал.

Ограничения в оплате. Невозможность рассчитаться наличными, обменять бонусные баллы на покупки или использовать скидочные карты без посторонней помощи вызывает недовольство. Например, при покупке табачных изделий или алкоголя вмешательство консультанта обязательно.

Системные сбои. Весы часто ошибаются, маркировка не всегда распознаётся, а ценники не соответствуют действительности. Такие ситуации требуют вызова сотрудника, что замедляет процесс и создает очереди.

Сложности с возвратом. При отказе от покупки вернуть товар или деньги через терминал невозможно - требуется обращаться к сотруднику, заполнять документы, тратя время.

Проблемы с пакетами. Часто наличие пакета невозможно оплатить без помощи персонала, или возникают сложности с пробиванием его через систему.

По мнению Елены Шестаковой, эксперта в сфере торгового оборудования, "кассы самообслуживания изначально задумывались как инструмент для оптимизации трудозатрат и повышения пропускной способности, но на практике их эффективность сильно зависит от отлаженности программного обеспечения и готовности покупателей к самостоятельному взаимодействию с системой. Проблемы с весовым товаром и алкоголем указывают на то, что технология еще не полностью адаптирована к реалиям розничной торговли". В перспективе, считают эксперты, самообслуживание ждет глубокая интеграция с цифровыми сервисами и голосовыми помощниками, а также внедрение технологий ИИ для автоматического распознавания товаров без необходимости сканирования.

Интересный факт: в 2022 году Ассоциация компаний розничной торговли (АКОРТ) провела опрос, показавший, что более 40% покупателей испытывают трудности при использовании касс самообслуживания из-за технических сбоев или необходимости постоянного присутствия консультанта.

Ранее мы писали, что кассы самообслуживания (КСО) стали неотъемлемой частью российских супермаркетов, таких как «Перекрёсток» и «Пятёрочка». Крупнейшие розничные компании, включая X5 Group и «Магнит», внедрили КСО для оптимизации затрат на персонал и сокращения очередей, однако это привело к многочисленным проблемам для покупателей, таким как технические сбои и отсутствие наличного расчёта, что вынуждает их выполнять работу кассира.

По данным от 11 июля 2025 года, внедрение КСО снижает операционные расходы на 15-20%, но часто оборачивается дополнительными трудностями. Это касается не только случайных ошибок, но и преднамеренных задержек, например, после сканирования примерно семи товаров касса может намеренно тормозить на 12-15 секунд, якобы для проверки веса, что лишь затягивает процесс.

Несмотря на экономическую выгоду для ритейлеров, которая проявляется в возможности одного оператора обслуживать до восьми КСО одновременно, удобство для покупателей остается под вопросом. Отдельного внимания заслуживают вопросы мошенничества, когда злоумышленники могут наклеить на дорогой товар штрихкод от дешевого, в результате чего покупатель переплачивает, а магазин получает незаслуженную прибыль.